Święta – koszmar sprzedawców?

Święta, święta i po świętach – mówi znane porzekadło, ale zanim sprzedawcy będą mogli odetchnąć z ulgą po „przedświątecznym szaleństwie”, powinni dobrze przygotować się na „najgorętszy” tydzień w roku. Obsługując klientów, którzy tłumnie w roztargnieniu poszukują idealnych prezentów dla bliskich, muszą bowiem wejść w rolę przyjaznego eksperta i wykazać się nie tylko zręcznością sprzedażową i szeroką wiedzą na temat dostępnego asortymentu, lecz także taktem oraz wyrozumiałością – o spełnianiu marzeń tu przecież mowa.

Okresy wzmożonego ruchu w punktach sprzedaży, do których należy niewątpliwie tydzień poprzedzający święta Bożego Narodzenia, charakteryzują się natłokiem obowiązków – co dla jednych handlowców może okazać się koszmarem, a dla innych doskonałym czasem do ćwiczeń i sprawdzenia swoich umiejętności. Aby euforia klientów nie zamieniła się szybko w rozczarowanie, potrzeba cierpliwej, uśmiechniętej i wykwalifikowanej kadry pracowników. W gestii managera leży rozplanowanie pracy tak, aby zadowolenie odbiorców przełożyło się na satysfakcjonujący wynik finansowy.

Klienci – zakładnicy sytuacji świątecznej

W tygodniu przedświątecznym obsługa w sklepach nie ma zazwyczaj wystarczająco dużo czasu dla wszystkich odwiedzających dany punkt handlowy, a więc klienci w poszukiwaniu wymarzonych prezentów dla swoich bliskich zostają nierzadko sami. – Wiedzą, że muszą wybrać się do centrum handlowego, bo nieuchronnie zbliżają się święta. Tak naprawdę spodziewają się jednak, że nikt im tam pomocy nie udzieli. A często przecież nie mają nawet pomysłu, co spodobałoby się osobom, które planują obdarować, nawet jeśli doskonale znają ich pasje. Nie są bowiem ekspertami w zakresie obszarów zainteresowań poszczególnych członków rodziny i przyjaciół, które mogą być bardzo dalekie od ich własnych. Przez to handlowcy mogą odnieść wrażenie, że kupujący są niezdecydowani bądź marudni. Nic bardziej mylnego – tłumaczy Artur Chojnacki, trener-praktyk w firmie Mitura Academy, która prowadzi zindywidualizowane projekty szkoleniowo-doradcze dla przedsiębiorstw, wspierające sprzedaż. Pod taką postawą kryje się tak naprawdę obawa przed tym, czy upominek będzie doskonały. Obsługa sklepu powinna zatem niejako wejść w rolę odbiorców oferty, przed którymi stoi niezwykle trudne zadanie, otoczyć ich troską. – W tym przypadku nie sprawdzi się szybka rekomendacja. Jeśli sprzedawca okaże szczere zainteresowanie napotkanemu człowiekowi, przemieszczającemu się w pośpiechu po sklepie, dopyta na czym mu zależy, zaangażuje się w rozmowę o pasjach jego bliskich, otworzy tym sobie szeroką drogę do sprzedaży – dodaje specjalista z Mitura Academy. W ten sposób buduje się zaufanie, wizerunek eksperta, a dodatkowo zdejmuje z siebie odium tzw. „wciskacza”, nachalnego handlowca.

Sprzedawcy – życzliwi eksperci

W okresach wzmożonego ruchu handlowego szczególnie ważny jest obszar planowania, na który powinno składać się w pierwszej kolejności wygenerowanie pomysłów na poszczególne grupy odbiorców. – Dbanie o świąteczną oprawę i piękne wyeksponowanie produktów jest istotne, jednak to obsługa czyni dany punkt sprzedaży wyjątkowym. Dobrze przygotowana udzieli profesjonalnej pomocy niezdecydowanemu, zagubionemu w poszukiwaniu prezentów klientowi. W ramach zainteresowania jego problemem dostarczy mu bowiem satysfakcjonujących pomysłów – pokaże, co mogłoby jego bliskim sprawić przyjemność w dziedzinie, w której kupujący nie jest specjalistą – podpowiada Artur Chojnacki z Mitura Academy. Ogromne znaczenie ma przemyślany plan działania, dlatego duża odpowiedzialność leży w tym czasie na managerach, którzy muszą odpowiednio rozdysponować zespołem sprzedawców, wyznaczyć role poszczególnym jego członkom. – Warto, aby najbardziej sprawne handlowo osoby zostały wyłączone z procesów wspierających sprzedawanie – w przypadku sklepu stacjonarnego będzie to np. wykładanie towaru, tworzenie ekspozycji, sprawdzanie etykiet czy wystawianie paragonów oraz faktur – dodaje ekspert. Należy uwzględnić również fakt, że ruch w sklepie zmienia się w zależności od pory dnia – tworząc harmonogram pracy, doświadczonych podwładnych opłaca się zatem ustawić w godzinach szczytu. Ludzie z łatwością dostrzegają kompetentnego, przyjaźnie nastawionego sprzedawcę, a więc stąd nierzadko widzi się kolejkę za dobrym handlowcem. – Ucząc efektywnej sprzedaży, podkreślam zawsze znaczenie technik wzbudzających ciekawość odbiorców, aby spotkanie ze sprzedającym nie było tylko transakcją, wymianą gotówki na produkt lub usługę, lecz także z ciekawym człowiekiem – ekspertem. Kluczowa jest ponadto zmiana proporcji między mówieniem i słuchaniem. Większość osób woli bowiem mówić niż słuchać, wobec tego trzeba zadawać pytania i dać się wypowiedzieć partnerowi rozmowy – radzi Artur Chojnacki. Pamiętajmy przy tym, że o tym, czy klient wejdzie do sklepu decyduje nierzadko postawa zatrudnionych w nim pracowników – zawsze sprawdzi się uśmiech i kontakt wzrokowy.

Wiele sklepów w okresie przedświątecznym gwarantuje swoim klientom opcję wydłużonego czasu na zwrot bądź wymianę zakupionych towarów czy usług. Z tego udogodnienia chętnie korzystają kupujący, a więc w sezonie poświątecznym trudno mówić już o przestoju w handlu, również z uwagi na wyprzedaże. W rezultacie handlowcy zyskują możliwość sprzedaży komplementarnej. Wzmożony ruch będzie można jeszcze z pewnością zaobserwować przed feriami zimowymi. Sprzedawcy będą mogli wówczas wykorzystać umiejętności, które przećwiczyli w najbardziej „gorącej” porze w roku.