Mów do mnie tak…”, czyli jak efektywnie komunikować się z klientem?

Za powodzenie sprzedaży w dużej mierze odpowiada klient. To on w sposób bezpośredni decyduje o tym, czy prowadzone przez sprzedawców działania będą przynosić zyski i staną się opłacalne. Co w takim razie, albo raczej – kto sprawia, że jedni konsumenci do nas wracają, a inni nie? Jak skutecznie rozmawiać z klientem, by nie tyko kupił oferowany przez nas produkt, ale też zapamiętał, kto mu go sprzedał? Kuczem do odpowiedzi na te pytania jest efektywna komunikacja.

Jak wynika z obserwacji doświadczonych handlowców i specjalistów wiedza techniczna staje się wtórna względem sposobu, w jaki opowiadamy o produkcie. Twarde dane i suche analizy są mniej istotne niż tak zwane „umiejętności miękkie”, co widać także w sprzedaży. Produkt nigdy nie obroni się sam. Ważna jest jego prezentacja. Wymienienie zalet i cech szczególnych to jednak zdecydowanie za mało…

Ekstrawertyczny zadaniowiec vs introwertyczny uczuciowiec

Pierwszym elementem skutecznego przekazywania informacji jest uświadomienie sobie, kim jest nasz rozmówca. Ludzie są bowiem różni. Niektórzy lubią dużo mówić, inni mniej. Jedni koncentrują się na osiąganiu celów, drudzy wolą konkretne rozwiązania, jeszcze inni są nastawieni na budowanie relacji. Jeśli zidentyfikujemy nastawienie i motywacje klienta, komunikacja z nim stanie się prosta.
– Sprzedawca powinien być na tyle elastyczny i otwarty, by dopasować się do klienta, jego potrzeb, oczekiwań i emocji.Za każdym razem musi zachowywać się inaczej. Jednakże rutyna, stres
i silna orientacja na czas wykonania zadania powodują, że nie zawsze jesteśmy w stanie dopasować się do innych. A to duży błąd. Handlowcy, którzy w relacji nie dostosowują się do klienta,
a od rozmówcy oczekują zawszetakiego samego nastawienia,ciągle będąponosić porażkę – komentuje Artur Chojnacki, trener-praktyk w firmie Mitura Academy, która prowadzi zindywidualizowane projekty szkoleniowo-doradcze dla przedsiębiorstw, wspierające sprzedaż.

Klient partnerem – nie panem!

W niektórych obszarach komunikacji sprzedażowej bądź biznesowej nadal pokutuje niechlubne przeświadczenie, że kontakt z konsumentem to jednotorowa wymiana informacji. Zmieniające się mechanizmy rynkowe oraz rzeczywistość handlowa wymuszają jednak zmianę sposobu jej postrzegania. Służalcza postawa w myśl zasady „klient nasz pan” odchodzi do lamusa. Osoba, której chcemy sprzedać produkt czy zainteresować usługą powinna stać się naszym partnerem. Ta idea zderza się jednakz kulturą organizacyjną. Często bowiem od handlowca oczekuje się generowania dużych wyników. To z kolei sprawia, że sprzedawcy stają się służalczy w stosunku do swojego klienta. Bycie parterem to nic innego jak jasne określanie oczekiwań. To także świadomość wzajemnych ograniczeń. – Sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę z budżetowych możliwości klienta. Ten zaś musi wiedzieć, że szanse na kupno produktu z zerową marżą są niewielkie. W ramach tak pojętego partnerstwa poszukuje się innych – optymalnych dla obu stron –rozwiązań – dodaje Artur Chojnacki.

Szept słów

Recepta na sukces tkwi nie tyle w informacji, ile w rozmowie. W związku z tym zasypywanie klienta wytartymi sloganami, pustymi hasłami reklamowymi czy branżowym slangiem może nie przynieść pożądanego efektu. Najważniejszą zasadą dotyczącą komunikacji jest – logicznie przewrotna
i matematycznie sprzeczna – reguła, zgodnie z którą każda ze stron ma 51% wpływu na to, jak zakończy się rozmowa.Podejmując komunikację z taką perspektywą uruchamiamy jeden
z najsilniejszych elementów wspierających efektywną rozmowę, czyli podświadomość. Dzięki niej, wiemy jak być twórczym, kreatywnym i w jaki sposóbzmienić nastawienie. Najlepszymi narzędziami służącymi do przejęcia inicjatywy w rozmowie jest umiejętność zadawania pytań i słuchania. Pytania powinny mieć strukturę otwartą, skupiać się najpierw na ogółach, a potem na szczegółach. Zdarza się jednak, że czasem klienci mają z nimi problem. Warto wówczas wyjść im naprzeciw i skorzystać ze struktury: „pytanie + intencja” albo „intencja + pytanie” (np. „za chwileczkę zapytam o strukturę Państwa wydatków w budżecie domowym. Pytam, bo jest to istotne w kwestii narzędzi, jakie mogę dla Państwa dobrać”). Jeśli ludzie rozumieją cel, chętniej odpowiadają. Należy też unikać lawiny pytań. Lepiej więc posłużyć się regułą „pytanie + pauza”. Zastosowana w odpowiednim momencie przerwa oddaje przestrzeń klientowi i wywierana nim presję odpowiedzi. Dzięki temu sprzedawca uzyskuje wszystkie pożądane informacje.

Język ciała

Paradoksalnie, to nie słowa mają decydujące znaczeniew komunikacji z drugą osobą. W myśl reguły Alberta Mehrabiana – amerykańskiego psychologa i profesora Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles – stanowią one zaledwie 7% informacji, na jakie zwraca uwagę nasz rozmówca. Reszta to: sposób mówienia (38%) i komunikacja niewerbalna (55%), czyli tzw. „język ciała”. Zasada ta obowiązuje jednak tylko w przypadku komunikacji bezpośredniej. Nie można stosować jej
w momencie, w którym porozumiewamy się mailowo lub telefonicznie, a to w sprzedaży czy biznesie zdarza się często.

W komunikacji interpersonalnej pierwsze skrzypce gra gestykulacja. – Powinna być stonowana i odbywać się w ekranie wyobraźni pomiędzy czubkiem głowy a biodrami. Każde wyjście gestu powyżej linii głowy sprawia, że zaczynamy być odbierani jako osoby mówiące o banałach, nawołujące do „pospolitego ruszenia”. Z kolei gesty poniżej linii bioder są odbierane jako zatajanie prawdy bądź kłamstwo – tłumaczy Artur Chojnacki. W komunikacji z klientami najbardziej pożądane są tzw. gesty otwarte– zachęcające do kontaktu (otwarte ramiona, potakiwanie głową). Unikajmy postawy zamkniętej: krzyżowania rąk i nóg, zakrywania ust, dotykania twarzy, odwracania się od rozmówcy, spoglądania na zegarek. Takie zachowania mają negatywny wpływ na nasz wizerunek. Dajemy się bowiem poznać jako osoby nieprofesjonalne, zagubione albo niezdecydowane.

Kiedy wiemy już co i w jaki sposób mówić, warto byłoby wprowadzić te zasady w życie. – Nie bójmy się ćwiczyć, próbować, wychodzić z inicjatywą – zachęca Chojnacki.– Tylko trening pomoże nam osiągnąć zamierzone cele i stać się nie tylko efektywnym sprzedawcą, ale także komunikatywnym człowiekiem. By tak się stało należy jednak mieć świadomość tego, w jaki sposób nabywamy nowych umiejętności. Pierwszy etap, przez który trzeba przejść to tzw. nieświadoma niekompetencja, czyli czas kiedy nie zdajemy sobie sprawy z własnych ułomności czy braków. To zupełnie tak samo jak
z nauką jazdy samochodem. Idąc na kurs nie umiemy nic. Kiedy instruktor pokazuje gaz, pedał
i hamulec wiemy, czego musimy się nauczyć. To trudny pod względem emocjonalnym etap, nazywany świadomą niekompetencją. Po kilku godzinach jazdy, jesteśmy jednak już mądrzejsi. Stojąc na światłach wiemy, że gdy zapali się zielone, będziemy musieli nacisnąć gaz, sprzęgło i zwolnić hamulec, by ruszyć dalej. Wówczas wchodzimy na trzeci etap – świadomej kompetencji, kiedy to umiemy już wiele, ale musimy myśleć o tym, co robimy. Dokładnie tak samo jest w komunikacji… Jeśli opanujemy umiejętność budowania skutecznych przekazów, będziemy mieli wpływ nie tylko na siebie, ale też na innych. Bez większych trudności osiągniemy zamierzone cele i staniemy się „Robertem Kubicą” sprzedaży. Odniesiemy sukces – i to nie tylko w postaci kolejnego zadowolonego klienta.