Omnichannel pozwala badać zachowanie klientów offline

Zachowania klientów w Internecie są bardzo dokładnie mierzone i analizowane. Służy do tego szereg płatnych i bezpłatnych narzędzi, usług, specjalizują się w tym firmy badawcze. Dyrektorzy sprzedaży dużych sieci coraz częściej zastanawiają się jednak co robią ich klienci w sklepach stacjonarnych. Tu narzędzi jest znacznie mniej, są drogie, a czasami naruszają prawa konsumenta. Omnichannel, choć służy do czegoś innego, może dostarczyć brakujących danych.

Badania zachowań konsumentów w Internecie są już standardem od wielu lat. Wiemy co klienci klikają, gdzie zatrzymują się na dłużej, w którym momencie porzucają koszyk, a w którym reagują na promocję. Wiemy również jakimi kanałami kontaktują się z firmą, jakie składają reklamacje i kiedy dokonują regularnie zakupów.

Badanie zachowań klientów w sklepach stacjonarnych to zupełnie inna sprawa. Aby stale pozyskiwać dane nie wystarczy czujne oko sprzedawcy, czy ankieta przeprowadzana raz na czas. Systematyczne zbieranie informacji, a następnie ich procesowanie, analizowanie wymaga zaawansowanych technologii w postaci kamer z oprogramowaniem identyfikującym osoby lub beaconów, które powiązane są z naszymi telefonami. Oprócz kosztów pojawiają się także problemy praktyczne.

• Podczas rozmów z dyrektorami sprzedaży wielu dużych i prestiżowych sieci sklepów w Polsce przewija się wątek braku wiarygodnych danych dotyczących zachowań klientów w sklepach stacjonarnych – mówi Marcin Wieczorek, współwłaściciel w spółce Lizard Media.
• Wszyscy chcieliby lepiej poznać zachowania swoich klientów, ale nie mają na to jednego, sprawdzonego sposobu – dodaje Marcin Wieczorek.

Kamery rozpoznające płeć i wiek dają spore możliwości, jednak nie są powszechnie akceptowane. Mieliśmy już do czynienia z protestami klientów, którzy nie życzą sobie takiego śledzenia i nagrywania w sklepach. W zeszłym roku głośnym echem odbiła się sprawa kamer w sieci Żabka. Klienci protestowali ponieważ nie ma pewności, czy oprogramowanie nie idzie krok dalej i nie identyfikuje konkretnych osób co oznaczałoby w praktyce inwigilację na niespotykaną skalę.

Tajemnicą poliszynela jest również to, że galerie handlowe posiadające nowoczesny monitoring cyfrowy na parkingach analizują poprzez tablice rejestracyjne samochodów częstotliwość, godziny i dni zakupów klientów z określonych lokalizacji. Monitoring dodatkowo wykorzystywany jest często do identyfikowania skradzionych samochodów.

Beacony z którymi przez ostatnie kilka lat wiele firm wiązało wielkie nadzieje, nadal nie upowszechniły się mimo obniżających się kosztów technologii, urządzeń i oprogramowania. Dwóch największych graczy w tym zakresie to Google z aplikacją Eddystone i Apple z iBeacon. Trudności z beaconami są co najmniej dwie – potrzebna jest dedykowana aplikacja zainstalowana na telefonach użytkowników oraz telefon klienta w czasie wizyty w sklepie musi mieć włączoną aplikację, włączony bluetooth, a także klient musi wyrazić zgodę na połączenie z beaconem. To bardzo dużo warunków. W praktyce wydaje się, że jest to nadal ciekawostka niż praktyczne narzędzie marketingowe, sprzedażowe, czy analityczne.

Omnichannel to narzędzie badawcze
Jak wiadomo omnichannel służy poprawie jakości obsługi klienta, ma ułatwić mu życie, sprawić, że zakupy staną się przyjemniejsze, bardziej ergonomiczne w odniesieniu do formy, czasu, miejsc. Omnichannel pozwala na swobodne zmienianie kanałów, możemy kupić online, oddać lub reklamować w sklepie stacjonarnym. Możemy podejmować decyzje zakupowe gdzie i kiedy chcemy. Przy odpowiedniej organizacji i automatyzacji logistyki, administracji, obsługi klienta omnichannel jest znacznie prostszy w obsłudze dla sklepów. Okazuje się jednak, że to nie wszystko.

• Omnichannel umożliwia “śledzenie” preferencji zakupowych, zachowań zakupowych klientów nie tylko w Internecie, ale również w sklepach online, a co jeszcze istotniejsze i o czym zwykle się zapomina, możemy obserwować wszystkie wykorzystywane przez klienta kanały kontaktu ze sklepem na raz – mówi Paweł Biliński, współwłaściciel oraz CTO spółki Lizard Media.

Informacje zbierane na wspólnej karcie lojalnościowe łączącej dane z Internetu i sklepów stacjonarnych dają nam pełen obraz kontaktu klienta ze sklepem. Nie chodzi tylko o to co kupuje offline, a co online i kiedy, ale także jak zgłasza reklamacje, czy reaguje na promocje w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie, kiedy i jakimi kanałami kontaktuje się z infolinią. Dane analityczne ze zintegrowanych kanałów to wartość dodana, która stanowi praktyczny bonus z wdrożenia omnichannel.

———————
O Lizard Media
Spółka Lizard Media to UX & Software House działający na rynku od 2009 roku. Realizuje kompleksowe strategie eCommerce, specjalizuje się w architekturze i rozwoju technologii webowych, a także User Experience, optymalizacji i analizie użyteczności interfejsów. Firma aktywnie dzieli się wiedzą organizując konferencje branżowe oraz uczestnicząc w prelekcjach, wykładach i seminariach, zdobywając nagrody za innowacyjne wdrożenia dla klientów z różnych sektorów gospodarki – handlu, finansów, bankowości, medycyny, przemysłu. Wśród nich znajdują się marki rozpoznawalne w skali Polski i Europy.
Lizard Media jest właścicielem laboratorium serwisów i aplikacji mobilnych Lizard Media Test Lab, które świadczy usługi analizy w oparciu o bazę urządzeń mobilnych – smartfonów, tabletów, Smart TV działających na kilku systemach Android, iOS, Windows Phone, dla agencji kreatywnych, klientów komercyjnych oraz instytucji publicznych.
Firma aktywnie dzieli się wiedzą poprzez wypowiedzi eksperckie w prasie branżowej oraz biznesowych mediach ogólnopolskich w tematach dotyczących świata mobile i e-handlu. Lizard Media jest również członkiem Izby Gospodarki Elektronicznej eCommerce Polska.
Strategia rozwoju firmy zakłada ekspansję usług outsourcingu software’owego na rynki zagraniczne zwłaszcza Europy Zachodniej oraz Stanów Zjednoczonych. .